Vertrieb hat mit Vertreiben zu tun


Beobachtungen in einem Autohaus – das 1 x 1 des Verkaufsgesprächs

Stefan Klager, 02.03.2018

Jeder kommuniziert. Jeden Tag. Und in diesem Blogs analysieren BMTD-Mitglieder meistens offizielle mediale Ereignisse: Statements, Interviews, Pressekonferenzen u.v.a.m. Aber auch in der Alltagswelt des Business wird kommuniziert – und manchmal mittels guter Kommunikation auch verkauft. Manchmal aber auch – buchstäblich - vertrieben.

Ich betrete die Filiale eines namhaften Automobilherstellers. Abteilung Verkauf. Zwischen den ausgestellten Automodellen sind die Schreibtische der Verkäufer platziert – und so werde ich unfreiwillig Ohrenzeuge eines Verkaufstelefonats.

Laut und leicht aggressiv: „Nein, Sie verstehen das einfach nicht…“ – Subtext in den Ohren des Gesprächspartners, sprich Kunden, am anderen Ende der Leitung. „Mensch, Kunde, du bist echt zu blöd.“ Will er das wohl hören? Kommt fast einer Beleidigung gleich.

„… wenn wir Ihnen diese Finanzierung empfehlen, dann können Sie davon ausgehen, dass die auf seriösen Füßen steht.“ Hier ignoriert der Verkäufer, dass es nicht darum geht, jemanden zu überreden, sondern zu überzeugen – und zwar durch inhaltliche Argumente, nicht durch Behauptungen.

Während einer kurzen Phase des Zuhörens signalisiert der Verkäufer einem Kollegen, dass er eine Zigarette haben möchte. Er geht davon aus, dass sein Gesprächspartner dies nicht bemerkt, weil er es nicht sieht. Falsch! Es ist hörbar, ob jemand dem Gespräch konzentriert folgt oder nicht. Und wenige Sekunden später tappt der Vertriebler tatsächlich in die Falle. Die hinübergereichte Zigarette lenkt ihn offenbar ab, denn er muss nachfragen: „Wie bitte? Ich hab Sie gerade nicht verstanden…“

Er läuft wie ein Tiger im Käfig vor seinem Schreibtisch auf und ab und spricht immer schneller. Seine Stimme verrät, dass er von dem Kunden genervt ist. Dann lässt er sich – immer noch telefonierend - in seinen Schreibtischstuhl fallen, die Rückenlehne dynamisch nach hinten gleiten; er legt die Füße hoch. Die Zigarette im Mund, ohne dass er sie anzündet. Die behält er auch im Mundwinkel, während er gelangweilt eine Frage beantwortet. Offenbar versteht ihn der Kunde akustisch nicht. Der Verkäufer nimmt die Zigarette aus dem Mund und spricht besonders laut und überartikuliert.
Endlich ist das Telefonat beendet. Der Verkäufer hat sein Ziel nicht erreicht – welch´ Wunder! Der Kunde bleibt sicherlich unzufrieden zurück. Die Wahrscheinlichkeit, dass er den Leasingvertrag unterschreiben wird, tendiert gegen Null. Warum? Das liegt auf der Hand: Der Verkäufer hat nichts von dem befolgt, was ihm (hoffentlich) in Kommunikationsschulungen beigebracht wurde: Zunächst mal körperlich vernünftig kommunizieren. Denn natürlich hört man auch am Telefon, ob jemand aufrecht, ruhig und in gutem Kontakt am anderen Ende der Leitung ist. Oder ob jemand sich in seinen Bürostuhl fläzt bzw. hektisch herumläuft. Ebenso wichtig: Starke Anker setzen, also Botschaften, die den Kunden erreichen. Empathisch auf die Vorbehalte des Kunden eingehen, ihn mit seinen Befürchtungen ernst nehmen und - falls möglich - ihm die Skepsis nehmen. Vertrauen gewinnen. Und vor allem: Authentisch und freundlich sein – nicht nur künstlich antrainiert freundlich tun.

Der letzte Akt: Unmittelbar nach dem Ende des Telefonats ruft der Verkäufer seinem Kollegen quer durch den Verkaufsraum zu: „Was denkt der sich denn? Der hat doch wohl ´nen Knall!“ Während die beiden laut lamentierend an mir vorbeigehen, spricht mich ein anderer Mitarbeiter des Autohauses an und fragt nach meinen Wünschen. „Nein, danke, hat sich erledigt“, sage ich, drehe mich um und gehe.

Vertrieb hat also – wenn es schlecht läuft - tatsächlich mit Vertreiben zu tun.

Der BMTD ist unabhängig, überparteilich und ausschließlich der professionellen Kommunikation verpflichtet. Die Auswahl der Interviewpartner und ihrer Zitate sowie die entsprechenden Bewertungen erfolgen ausschließlich nach den BMTD-Empfehlungen für einen erfolgreichen Auftritt und sind deswegen kein Ausdruck einer politischen Richtung.

Autor

BMTD

Stefan Klager

Kontakt: www.Der-Kommunikations
Coach.de

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